Оператор call-центра
Сфера услугО профессии
Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону.
Обязанности
Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника. Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации, но есть и общие функции: Операторы колл-центров могут совершать и исходящие звонки, чтобы привлекать потенциальных клиентов, информировать клиентов о новых услугах или акциях, проводить анкетирования или опросы.
Навыки
Ключевые компетенции, которые чаще всего требуют работодатели.
Профессиональные
- владение CRM-системами и программами для обработки звонков;
- быстрый набор текста и грамотная речь;
- знание продукта или услуги компании;
- умение работать со скриптами и стандартами обслуживания;
- базовые знания техник продаж и убеждения.
Личные
- коммуникабельность и доброжелательность;
- активное слушание и эмпатия;
- стрессоустойчивость и выдержка в сложных разговорах;
- терпение и внимание к деталям;
- ориентация на результат и быстрое реагирование.
Плюсы и минусы
Плюсы
- Идеальная работа для студентов, ведь стать оператором колл-центра можно без опыта и образования, всему обучат прям на месте.
- Возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневка, и работа на полставки, и работа только по выходным дням.
- Карьерный рост, ведь сотрудники контакт-центра имеют преимущество перед внешними кандидатами не только благодаря универсальным навыкам коммуникации, но и базе знаний. Из специалистов центра поддержки клиентов вырастают маркетологи, аналитики, категорийные менеджеры и логисты.
- После работы в колл-центре никакая другая будет не страшна.
Минусы
- Достаточно серьезный стресс, причем скорее всего, постоянный. Здесь очень важно умение абстрагироваться от отказов или даже оскорблений.
- Постоянное повторение одних и тех же фраз может показаться достаточно рутинным.
- Работа в колл-центре, как и большинство офисных должностей, является «сидячей», что может отразиться на состоянии здоровья.